Crm что за программа? cloud-script.ru

Crm что за программа?

Что такое CRM-система и как в ней работать

Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.

Зачем нужна CRM-система?

Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.

Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:

Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера

Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент

Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки

Руководителю же она поможет:

Контролировать эффективность менеджеров

Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы

Отслеживать статистику продаж

Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.

Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.

“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс

История CRM и для кого они предназначены

Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.

CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.

Когда стоит задуматься о внедрении CRM

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.

Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее

Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.

На каких устройствах используются CRM-системы?

Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.

Как пользоваться amoCRM?

Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.

Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.

Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.

Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.

Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.

Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.

А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании . Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.

Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.

Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.

Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!

Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.

Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?

Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.

Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.

Умные программы для бизнеса: обзор популярных CRM-систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Удалось дочитать определение до конца? Почти как про адронный коллайдер. А теперь мы расскажем на человеческом языке.

CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом.

Что она делает

  • Ускоряет работу менеджеров примерно в 2 раза. Они смогут быстрее обрабатывать заявки, больше времени уделять собственно продажам, а значит, смогут повысить их объёмы и снизить издержки.
  • Позволяет внедрять чёткие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
  • Способствует росту продаж и повышению среднего чека, а значит, увеличению прибыли, в среднем на 40–50 %.

Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в рост и развитие бизнеса. А тебе даёт все шансы стать руководителем крупной успешной корпорации.

Как она это делает

Во-первых, CRM существенно экономит время сотрудников и руководителей. Она автоматизирует бизнес-процессы и берёт на себя рутину: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчёты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты (продлить договор, выставить счёт) и т. д. Руководителю остаётся только просматривать отчёты.

Во-вторых, предоставляет ценную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений. Например, руководитель может в любую минуту прослушать переговоры sales-менеджеров с клиентами и понять, какие проблемы испытывают покупатели, требуется ли сотрудникам дополнительное обучение по продукту и т. д.

В-третьих, из самого названия Customer Relationship Management видно, что это программа для управления отношениями с клиентом: за счёт автоматизации бизнес-процессов она помогает выстраивать с ним эффективный диалог, сводить ошибки человеческого фактора к минимуму, а в итоге продавать больше.

Как это выглядит на практике

Когда клиент звонит в компанию, у тебя под рукой оказывается всё, что нужно для работы. Открывается карточка, в которой зафиксирована вся история отношений, от первого звонка до сделки: можно прослушать звонки, просмотреть покупки, создать документы по шаблону, написать email или sms, поставить задачу другим сотрудникам.

Имея перед глазами карточку клиента, ты можешь сразу поздороваться с ним по имени — человеку приятно, он чувствует себя особенным, охотнее отвечает на предложения. И ты общаешься с ним без всяких «простите, ваш менеджер в отпуске, я уточню и перезвоню» — любой вопрос, любой ответ здесь и сейчас. Частный случай, ежедневный эпизод — но даже здесь ты экономишь время, своё и клиента, повышаешь его лояльность, настраиваешь его на покупку именно у тебя.

Сейчас на рынке CRM много предложений. Но разработчики не спят и постоянно добавляют новые фишки, полезные и не очень — это уже решать пользователям. Однако есть musthave-набор функций, которые обязательно должны присутствовать в твоей системе:

  1. Модуль учёта клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат.
  4. Аналитика и отчёты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
  5. Управление задачами,выстроенное так, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
  6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки из любых каналов сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

Обзор популярных CRM-систем

1. «Битрикс24»

«Битрикс24» — полноценный корпоративный портал, подходит как малому бизнесу, в том числе стартапам, так и гигантам рынка. Что немаловажно для молодого бизнеса, система абсолютно бесплатна для компаний, штат которых — не более 12 человек.

  • ведение и управление базой данных клиентов;
  • доступ к облачному хранилищу данных;
  • полное управление проектами и задачами;
  • управление продажами, в т. ч. отслеживание заказов и оплат, а также складской учёт;
  • аналитика (графики, воронки продаж);
  • планирование дел — таск- и тайм-менеджмент для сотрудников;
  • работа с документами и финансами;
  • интеграция с сайтом, социальными сетями, популярными веб-приложениями, а также 1С (сразу отображается вся информация по счетам);
  • email-трекер — сохранение истории переписки внутри системы;
  • мобильные приложения для ОС iOS и Android.
Читать еще:  Compattelrunner exe что это за процесс

«Битрикс24» вполне заменит рабочую соцсеть внутри компании. С его помощью удаётся максимально быстро оптимизировать взаимодействие между разными отделами, автоматизировать рабочий процесс, а также выполнить все основные функции по контролю и анализу продаж.

2. «Мегаплан»

«Мегаплан» — корпоративная облачная система преимущественно для малого и среднего бизнеса.

  • полное управление продажами (планирование многоэтапных продаж, отслеживание каналов сбыта, формирование аналитических отчётов);
  • точная база данных по клиентам (сохранение истории отношений с клиентами);
  • внутренний менеджмент — выставление задач для сотрудников, анализ их продуктивности, контроль сроков выполнения работы;
  • интеграция с телефонией, почтовыми сервисами и 1С.

Предельно простой интерфейс, возможность настроек «лично под себя» и, одновременно, обширный функционал по управлению продажами и сотрудниками. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении, также возможно управление через приложения на устройствах c операционными системами iOS и Android.

amoCRM — удобный инструмент для организации эффективной работы компании, второй по популярности среди русскоязычных систем. Интуитивно понятный интерфейс, пользователь может самостоятельно настроить необходимый ему функционал.

  • постоянная систематизация базы данных клиентов, компаний и сделок (вся история взаимодействия с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте);
  • качественное планирование сделок, задач и проектов;
  • полная интеграция с неограниченным количеством почтовых сервисов, а также АТС;
  • аналитика продаж (диаграммы, успешность, прогнозы).

4. «Простой бизнес»

«Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса. Предлагает тариф без оплаты для компаний с пятью сотрудниками, для крупных организаций существует общая платная лицензия без оплаты за каждого работника.

  • учёт клиентов (ведение полной клиентской базы, сохранение контактов и звонков, учёт документов по сделкам);
  • управление проектами (task-менеджер, календари дел, диаграммы, графики продаж);
  • шефство над персоналом организации (time-менеджмент, управление удалёнными сотрудниками, отслеживание личной эффективности, внутренний чат и телефония);
  • ведение классического документооборота (шаблоны для оформления документов, отправка документации по email, ЭЦП);
  • ведение бухгалтерии и учёта по складу (движение денежных средств, электронные отчёты, проводки, управление складом);
  • наличие встроенных коммуникаций (интеграция с телефонией и почтовыми мессенджерами);
  • современная сквозная аналитика бизнеса (анализ эффективности рекламных затрат, аналитика по параметрам: ROI, продажи, конверсия, средний чек, прибыль).

5. Bpm’online sales

Bpm’online sales — система для управления всем циклом продаж: от анализа потребности клиента в покупке до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплаты.

  • единая база контактов (клиентов, контрагентов) с возможностью сегментации на динамические группы, а также автоматическим сохранением истории взаимоотношений с клиентами и контрагентами;
  • управление коммуникациями — тайм-менеджмент для сотрудников, интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, ведение стандартной документации, общение в корпоративной социальной сети;
  • управление бизнес-процессами (проектирование, исполнение и мониторинг бизнес-деятельности компании);
  • управление лидами и продажами (единый реестр продаж компании, наблюдение за стартами продаж, возможность определения дальнейшей тактики и прогнозов успешности продаж);
  • управление заказами и счетами (группировка заказов по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг или по ответственным исполнителям, контроль за текущим статусом выполнения заказа, управление счетами и контроль оплат, бухгалтерская аналитика).

6. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг. Предусматривает решения для разнообразных отраслей бизнеса и экономики, в том числе финансов, торговли, производства, здравоохранения и образования.

  • контроль продаж (Sales) предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю благодаря объединению работы интернет-магазина, розничной сети и бэк-офиса. Помогает автоматизировать торговые процессы (от коммерческого предложения до обработки готового заказа), завести профили данных на клиентов, а также синхронизировать процессы с календарём;
  • взаимодействие с клиентами (Service) по всем возможным каналам связи, а также интеллектуальное планирование работы сотрудников для оптимального обслуживания клиентов;
  • оптимизация управления финансами и операциями для развития бизнеса (Finance and Operations), контроль текущих расходов и доходов, аналитические прогнозы получения прибыли в будущем;
  • возможности для привлечения, мотивации, развития и удержания персонала (Talent), адаптации новичков в первые месяцы работы, стимуляции развития и роста персонала;
  • организация прибыльных маркетинговых кампаний (Marketing) с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

7. Mango CRM

Mango CRM — облачный продукт от Mango Office. Система преимущественно для управления продажами — от первого звонка до повторной покупки. В модули Mango CRM входят разделы: контрагенты, контакты, сделки, процессы, коммуникации и задачи. Все они настраиваемые, т. е. в них можно ввести те данные, которые актуальны для бизнесмена в первую очередь. Также платформа позволяет оперировать аналитикой принятия решений, дающей полную картину по работе как отдела продаж в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

Trello, строго говоря, CRM-системой не является. Но мы упоминаем её здесь, так как она заслужила популярность у стартаперов благодаря простоте, интуитивно понятному интерфейсу и наличию бесплатной версии (freemium-модель, но ограничения не по тестовому периоду, а по количеству интеграций и объёму загружаемых файлов).

Организована по принципу японских канбан-досок: последовательный контроль за всеми этапами выполнения задач и проектов. Под каждый проект система выделяет доску, разделённую на списки с карточками. Карточки имеют массу возможностей: указание задачи, голосование, комментирование, загрузка файлов и т. д.

Думаем, ты достаточно проникся полезностью CRM. Подробнее о том, как с помощью таких систем по максимуму использовать возможности digital, читай в нашей книге «Digital для стартапа»!

CRM-система — что это и как работает?

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Популярные CRM-системы в России

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Кейс внедрения CRM-системы

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.

Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.

В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».

Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».

Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».

Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».

Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.

  • На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.
  • Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

    • Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
    • Аналитика продаж и итогов работы

    Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

    Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

    В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

    Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

    Читать еще:  Microsoft powerpoint что это за программа?

    • Инструменты маркетолога
    • Сплит-тест
    • Истрия рассылок
    • Итоги рассылок

    Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

    Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

    Нужна ли мне CRM?

    Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

    Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

    Облачная версия или локальная?

    Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

    При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

    Преимущества и недостатки каждого типа систем

    Умные программы для бизнеса: обзор популярных CRM-систем

    Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

    Удалось дочитать определение до конца? Почти как про адронный коллайдер. А теперь мы расскажем на человеческом языке.

    CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом.

    Что она делает

    • Ускоряет работу менеджеров примерно в 2 раза. Они смогут быстрее обрабатывать заявки, больше времени уделять собственно продажам, а значит, смогут повысить их объёмы и снизить издержки.
    • Позволяет внедрять чёткие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
    • Способствует росту продаж и повышению среднего чека, а значит, увеличению прибыли, в среднем на 40–50 %.

    Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в рост и развитие бизнеса. А тебе даёт все шансы стать руководителем крупной успешной корпорации.

    Как она это делает

    Во-первых, CRM существенно экономит время сотрудников и руководителей. Она автоматизирует бизнес-процессы и берёт на себя рутину: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчёты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты (продлить договор, выставить счёт) и т. д. Руководителю остаётся только просматривать отчёты.

    Во-вторых, предоставляет ценную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений. Например, руководитель может в любую минуту прослушать переговоры sales-менеджеров с клиентами и понять, какие проблемы испытывают покупатели, требуется ли сотрудникам дополнительное обучение по продукту и т. д.

    В-третьих, из самого названия Customer Relationship Management видно, что это программа для управления отношениями с клиентом: за счёт автоматизации бизнес-процессов она помогает выстраивать с ним эффективный диалог, сводить ошибки человеческого фактора к минимуму, а в итоге продавать больше.

    Как это выглядит на практике

    Когда клиент звонит в компанию, у тебя под рукой оказывается всё, что нужно для работы. Открывается карточка, в которой зафиксирована вся история отношений, от первого звонка до сделки: можно прослушать звонки, просмотреть покупки, создать документы по шаблону, написать email или sms, поставить задачу другим сотрудникам.

    Имея перед глазами карточку клиента, ты можешь сразу поздороваться с ним по имени — человеку приятно, он чувствует себя особенным, охотнее отвечает на предложения. И ты общаешься с ним без всяких «простите, ваш менеджер в отпуске, я уточню и перезвоню» — любой вопрос, любой ответ здесь и сейчас. Частный случай, ежедневный эпизод — но даже здесь ты экономишь время, своё и клиента, повышаешь его лояльность, настраиваешь его на покупку именно у тебя.

    Сейчас на рынке CRM много предложений. Но разработчики не спят и постоянно добавляют новые фишки, полезные и не очень — это уже решать пользователям. Однако есть musthave-набор функций, которые обязательно должны присутствовать в твоей системе:

    1. Модуль учёта клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
    2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
    3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат.
    4. Аналитика и отчёты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
    5. Управление задачами,выстроенное так, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
    6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки из любых каналов сразу фиксировались в CRM.
    7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

    Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

    Обзор популярных CRM-систем

    1. «Битрикс24»

    «Битрикс24» — полноценный корпоративный портал, подходит как малому бизнесу, в том числе стартапам, так и гигантам рынка. Что немаловажно для молодого бизнеса, система абсолютно бесплатна для компаний, штат которых — не более 12 человек.

    • ведение и управление базой данных клиентов;
    • доступ к облачному хранилищу данных;
    • полное управление проектами и задачами;
    • управление продажами, в т. ч. отслеживание заказов и оплат, а также складской учёт;
    • аналитика (графики, воронки продаж);
    • планирование дел — таск- и тайм-менеджмент для сотрудников;
    • работа с документами и финансами;
    • интеграция с сайтом, социальными сетями, популярными веб-приложениями, а также 1С (сразу отображается вся информация по счетам);
    • email-трекер — сохранение истории переписки внутри системы;
    • мобильные приложения для ОС iOS и Android.

    «Битрикс24» вполне заменит рабочую соцсеть внутри компании. С его помощью удаётся максимально быстро оптимизировать взаимодействие между разными отделами, автоматизировать рабочий процесс, а также выполнить все основные функции по контролю и анализу продаж.

    2. «Мегаплан»

    «Мегаплан» — корпоративная облачная система преимущественно для малого и среднего бизнеса.

    • полное управление продажами (планирование многоэтапных продаж, отслеживание каналов сбыта, формирование аналитических отчётов);
    • точная база данных по клиентам (сохранение истории отношений с клиентами);
    • внутренний менеджмент — выставление задач для сотрудников, анализ их продуктивности, контроль сроков выполнения работы;
    • интеграция с телефонией, почтовыми сервисами и 1С.

    Предельно простой интерфейс, возможность настроек «лично под себя» и, одновременно, обширный функционал по управлению продажами и сотрудниками. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении, также возможно управление через приложения на устройствах c операционными системами iOS и Android.

    amoCRM — удобный инструмент для организации эффективной работы компании, второй по популярности среди русскоязычных систем. Интуитивно понятный интерфейс, пользователь может самостоятельно настроить необходимый ему функционал.

    • постоянная систематизация базы данных клиентов, компаний и сделок (вся история взаимодействия с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте);
    • качественное планирование сделок, задач и проектов;
    • полная интеграция с неограниченным количеством почтовых сервисов, а также АТС;
    • аналитика продаж (диаграммы, успешность, прогнозы).

    4. «Простой бизнес»

    «Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса. Предлагает тариф без оплаты для компаний с пятью сотрудниками, для крупных организаций существует общая платная лицензия без оплаты за каждого работника.

    • учёт клиентов (ведение полной клиентской базы, сохранение контактов и звонков, учёт документов по сделкам);
    • управление проектами (task-менеджер, календари дел, диаграммы, графики продаж);
    • шефство над персоналом организации (time-менеджмент, управление удалёнными сотрудниками, отслеживание личной эффективности, внутренний чат и телефония);
    • ведение классического документооборота (шаблоны для оформления документов, отправка документации по email, ЭЦП);
    • ведение бухгалтерии и учёта по складу (движение денежных средств, электронные отчёты, проводки, управление складом);
    • наличие встроенных коммуникаций (интеграция с телефонией и почтовыми мессенджерами);
    • современная сквозная аналитика бизнеса (анализ эффективности рекламных затрат, аналитика по параметрам: ROI, продажи, конверсия, средний чек, прибыль).

    5. Bpm’online sales

    Bpm’online sales — система для управления всем циклом продаж: от анализа потребности клиента в покупке до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплаты.

    • единая база контактов (клиентов, контрагентов) с возможностью сегментации на динамические группы, а также автоматическим сохранением истории взаимоотношений с клиентами и контрагентами;
    • управление коммуникациями — тайм-менеджмент для сотрудников, интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, ведение стандартной документации, общение в корпоративной социальной сети;
    • управление бизнес-процессами (проектирование, исполнение и мониторинг бизнес-деятельности компании);
    • управление лидами и продажами (единый реестр продаж компании, наблюдение за стартами продаж, возможность определения дальнейшей тактики и прогнозов успешности продаж);
    • управление заказами и счетами (группировка заказов по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг или по ответственным исполнителям, контроль за текущим статусом выполнения заказа, управление счетами и контроль оплат, бухгалтерская аналитика).

    6. Microsoft Dynamics CRM

    Microsoft Dynamics CRM ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг. Предусматривает решения для разнообразных отраслей бизнеса и экономики, в том числе финансов, торговли, производства, здравоохранения и образования.

    • контроль продаж (Sales) предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю благодаря объединению работы интернет-магазина, розничной сети и бэк-офиса. Помогает автоматизировать торговые процессы (от коммерческого предложения до обработки готового заказа), завести профили данных на клиентов, а также синхронизировать процессы с календарём;
    • взаимодействие с клиентами (Service) по всем возможным каналам связи, а также интеллектуальное планирование работы сотрудников для оптимального обслуживания клиентов;
    • оптимизация управления финансами и операциями для развития бизнеса (Finance and Operations), контроль текущих расходов и доходов, аналитические прогнозы получения прибыли в будущем;
    • возможности для привлечения, мотивации, развития и удержания персонала (Talent), адаптации новичков в первые месяцы работы, стимуляции развития и роста персонала;
    • организация прибыльных маркетинговых кампаний (Marketing) с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

    7. Mango CRM

    Mango CRM — облачный продукт от Mango Office. Система преимущественно для управления продажами — от первого звонка до повторной покупки. В модули Mango CRM входят разделы: контрагенты, контакты, сделки, процессы, коммуникации и задачи. Все они настраиваемые, т. е. в них можно ввести те данные, которые актуальны для бизнесмена в первую очередь. Также платформа позволяет оперировать аналитикой принятия решений, дающей полную картину по работе как отдела продаж в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

    Trello, строго говоря, CRM-системой не является. Но мы упоминаем её здесь, так как она заслужила популярность у стартаперов благодаря простоте, интуитивно понятному интерфейсу и наличию бесплатной версии (freemium-модель, но ограничения не по тестовому периоду, а по количеству интеграций и объёму загружаемых файлов).

    Организована по принципу японских канбан-досок: последовательный контроль за всеми этапами выполнения задач и проектов. Под каждый проект система выделяет доску, разделённую на списки с карточками. Карточки имеют массу возможностей: указание задачи, голосование, комментирование, загрузка файлов и т. д.

    Думаем, ты достаточно проникся полезностью CRM. Подробнее о том, как с помощью таких систем по максимуму использовать возможности digital, читай в нашей книге «Digital для стартапа»!

    CRM-системы

    CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно так и переводится – управление взаимоотношениями с клиентами. Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных. Да-да, аналогично экселевским таблицам, которые вы используете, только более продвинутого уровня. Настолько продвинутого, что переход на ЦРМ позволит улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и затрат на рекламу. Почему именно 37 %? Это усредненное значение по компаниям, освоившим данную систему. То есть в среднем продажи вырастают на 37 %.

    Задачи CRM-систем

    Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

    Читать еще:  Linux что это за программа?

    персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);

    статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);

    история покупок, сделок;

    история звонков и разговоров с клиентом.

    В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

    Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться. Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где кроме номера телефона (с которого он звонит) ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О., e-mail-адрес, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему. Все данные хранятся на собственных серверах компании или на серверах сервиса. Зависит от типа используемой CRM (об этом немного позже). Это куда безопаснее хранения Excel-таблиц на своем ноутбуке или ПК, когда одна неожиданная поломка способна остановить весь бизнес-процесс.

    Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

    Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.

    Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

    Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

    Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.

    Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.

    Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

    Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

    Преимущества

    Выделим в отдельный список все преимущества CRM-систем:

    создание полной базы клиентских данных;

    хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;

    повышение эффективности работы отдела продаж;

    анализ спроса и желаний потребителя;

    четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;

    автоматизация действий менеджера (экономия времени);

    автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;

    реализация программ лояльности.

    Результат успешного внедрения CRM в бизнес – рост продаж и прибыли компании.

    Какие CRM-системы бывают? Существует как минимум три основных вида.

    Операционные – наиболее распространенный тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.

    Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки, какая часть лендинга приносит больше всего лидов и т. д.

    Коллаборационные – такой вид CRM призван наладить связи с клиентом для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. С помощью этой информации компания может скорректировать ассортимент, цены, улучшить сервис, провести иные мероприятия, повышающие уровень лояльности потребителя. Иными словами, коллаборационные системы позволяют клиентам влиять на внутренние процессы компании.

    Последний вид систем используется редко и, как правило, разрабатывается индивидуально под конкретные нужды компании. Из-за высокой стоимости такой разработки большинство фирм используют привычные каналы связи (телефон, e-mail, сайт), опрашивают клиентов и вносят данные в обычную операционную CRM.

    Также системы делят по способу организации:

    Коробочная версия – когда данные хранятся на серверах компании. Само ПО устанавливается непосредственно на компьютеры компании.

    Облачная версия – вся информация хранится на облачных серверах разработчика CRM. ПО также не нуждается в установке, работает онлайн.

    В первом случае компания выплачивает полную стоимость коробочной версии программы и нанимает отдельного программиста, который будет следить за работоспособностью софта. Во втором – платится ежемесячная абонентская плата за использование сервиса. Никаких дополнительных сотрудников не требуется. Вся техническая составляющая ложится на плечи разработчика.

    Коробочная версия

    Плюсы использования коробочной версии CRM:

    вы платите только один раз;

    получаете доступ к полному функционалу программы;

    можно адаптировать к любым целям и задачам.

    стоимость такой CRM высокая;

    необходимо дополнительно покупать сервер, нанимать и оплачивать работу штатного программиста.

    Данный тип систем подходит крупным компаниям, обладающим достаточным бюджетом, с нетиповыми задачами, чтобы ПО можно было «подогнать» под их нужды.

    Облачная версия

    Плюсы использования облачной версии CRM:

    низкая абонентская плата (примерно 5–10 % от полной стоимости софта);

    вам не нужно нанимать отдельного программиста, полную тех. поддержку оказывает разработчик. Серверы также оплачивает разработчик;

    все обновления бесплатны;

    подходит практически для любого малого и среднего бизнеса.

    даже при открытом доступе (API) имеются ограничения, не позволяющие полностью подстроить сервис под себя;

    настройка отдельных элементов под нужды компании будет стоить денег;

    за некоторые функции также придется отдельно заплатить;

    ограниченное количество одновременно работающих в программе сотрудников. Чем их больше, тем дороже сервис.

    Данный тип CRM предназначен для малых и средних фирм с типовыми задачами. Облачные системы – это стандартный набор функций: коммуникация с клиентом, фиксация клиентских данных, автоматизация процессов и аналитика. «Подогнать» такой сервис под конкретные нужды компании в большинстве случаев невозможно, в остальных – обойдется в кругленькую сумму.

    Разработка собственной CRM

    Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.

    • С точки зрения конечного результата такой вариант наилучший. Вы сами выбираете, какие функции будут в вашей системе, как они будут работать. Вы никому ничего не должны и в любой момент можете внести необходимые изменения.
    • С точки зрения финансов это самый невыгодный вариант. Затраты на разработку индивидуальной CRM огромные. Даже космические. Если готовое решение стоит, допустим, 100 тыс. рублей, то разработка индивидуальной системы с аналогичным функционалом обойдется вам в 1 млн и больше. Это разница в разы, а иногда и в десятки раз. Оправдать такие затраты способен только реально полезный и уникальный функционал, без которого компании ну никак не обойтись, а на рынке CRM-систем ничего подобного нет. Временные затраты соответствующие. А еще различные баги и доработки. На их выявление и устранение тоже потребуется некоторое время.

    Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить. Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM. Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.

    Раз уж речь зашла о деньгах, поговорим о них. Цены на CRM-системы разные. Зависят от множества различных факторов.

    Функционал – чем он шире, тем выше стоимость.

    Разработчик – две системы с аналогичным функционалом от разных разработчиков могут стоить по-разному.

    Дополнительные услуги – тех. поддержка, обучение сотрудников и пр. услуги набивают конечную цену.

    «Вместимость» системы – сколько сотрудников могут одновременно работать.

    Возможность вносить правки в работу CRM самостоятельно.

    Степень адаптации системы к разным целям бизнеса и т. д.

    Модель оплаты также может отличаться:

    оплата полной стоимости продукта;

    помесячная абонентская плата.

    В большинстве случаев модель оплаты зависит от типа CRM (коробочная или облачная), но есть и исключения. Теперь конкретные цифры. Если приводить средние цены по рынку, то они следующие.

    • CRM-система вместимостью до 15 сотрудников обойдется в 8–10 тыс. рублей в месяц – только за софт. Плюс сопутствующие расходы (ip-телефония, кол-трекинг, сквозная аналитика, дополнительные интеграции и модули) – еще тысяч 10. Итого – 20 тыс. рублей в месяц за облачную версию.
    • Умножьте последнее число на 2 и получите ежемесячные расходы на коробочную версию CRM. Именно умножить, потому что сюда входят расходы на MySQL-базы и зарплата программисту (одному). Итого – 40 тыс. рублей в месяц за коробочную версию. Плюс разовая оплата самого продукта.

    Для компании, имеющей в подчинении 15 сотрудников в отделе продаж, вполне приемлемая цена. Разумеется, чем меньше или больше у вас сотрудников, тем меньше или больше будет стоить CRM-система.

    Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

    Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для РУ-сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории РФ.

    Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

    • Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.
    • После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные – подтянули свои навыки и умение продавать. На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок успешно завершаются. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

    Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

    Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector